Een rapport dat niet meer klopt. Een koppeling die ineens hapert. Of een vraag van een klant die bij nader inzien helemaal niet zo eenvoudig blijkt te zijn.
Precies voor dat soort situaties is er het Expertcentrum van Activium. Hier bundelen we onze kennis om klanten snel én structureel verder te helpen.
Vandaag spreken we met Michel Nuijten, specialist in (Premium edities van) Exact Online, over hoe het Expertcentrum werkt en waarom het zoveel meer is dan een gewone helpdesk.
“We moeten vaak verder kijken dan de eerste vraag”
Michel werkt inmiddels ruim vijf jaar met de Premium edities van Exact Online en ziet dagelijks hoe complex klantvragen kunnen zijn:
“Veel vragen die wij krijgen, zijn niet standaard. Een klant belt of mailt over een probleem met een rapport of workflow, maar vaak zit er een groter verhaal achter. Wij moeten niet alleen begrijpen wát er misgaat, maar ook hóe de processen van die klant werken. Soms weten wij dat beter dan de klant zelf. Pas dan kun je een oplossing bieden die nu én in de toekomst klopt.”
Het Expertcentrum begint iedere dag met een stand-up. In dat korte overleg komen alle nieuwe tickets langs, bespreken we de status van lopende vragen en verdelen we de taken.
“Zo zorgen we dat niets blijft liggen en dat vragen direct bij de juiste persoon terechtkomen,” vertelt Michel.
Een kijkje achter de schermen
Hoe gaat dat in de praktijk?
- Een klant mailt een vraag naar support@activium.nl.
- Het ticket wordt geregistreerd en komt, indien nodig, in de stand-up aan bod.
- Het team bepaalt wie het oppakt; vaak de specialist die het proces van de klant het beste kent.
- De oplossing wordt gevonden én vastgelegd, zodat het hele team leert van iedere case.
“Het documenteren van oplossingen is cruciaal,” zegt Michel.
“Zo voorkomen we dat kennis bij één persoon blijft hangen. Als een klant volgende week belt met een soortgelijke vraag, kunnen we sneller schakelen en een nog beter antwoord geven.”
Van vraag naar structurele verbetering
Het Expertcentrum wil meer doen dan alleen een probleem oplossen. Michel geeft een voorbeeld:
“Een klant wilde een rapportage aanpassen omdat het niet meer voldeed aan hun interne controle. Technisch konden we dat zo regelen, maar in gesprek bleek dat de onderliggende workflow eigenlijk verouderd was. We hebben samen gekeken hoe dat proces slimmer kon, waardoor de vraag in de toekomst niet meer zou ontstaan.”
Dit is typerend voor de aanpak van het Expertcentrum: niet alleen de brand blussen, maar ook de oorzaak aanpakken.
Vooruitkijken en blijven verbeteren
Het Expertcentrum ontwikkelt zich continu.
– Door kennisdeling en documentatie wordt het team steeds sneller en consistenter.
– Slimmere ticketrouting zorgt dat vragen direct bij de juiste specialist belanden.
– In structurele verbeteringen bij klanten maken dat de supportbehoefte op termijn afneemt.
Michel kijkt ook naar de toekomst:
“We willen steeds meer werken aan structurele oplossingen, zodat klanten minder afhankelijk zijn van ad-hoc support. Daar worden zowel zij als wij beter van.”
Meer dan een helpdesk
Voor klanten betekent het Expertcentrum rust en zekerheid.
Vragen verdwijnen niet in de lucht, maar worden opgepakt door mensen die begrijpen hoe processen werken en altijd een stap verder denken.
“Onze kracht is dat we verder kijken dan de vraag van vandaag,” besluit Michel.
“Dat maakt dat klanten op ons kunnen vertrouwen, ook als hun omgeving steeds complexer wordt.”
